Behandlung von Beschwerden und Einsprüchen
Alle Mitarbeiter von SANPROCERT bringen ihre Qualifikation und Kompetenz zur Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit ein. Sollte es trotzdem Anlass für Unzufriedenheit von Kunden geben, so haben diese das Recht, Beschwerden und Einsprüche zu äußern und – bei berechtigtem Anspruch – auf deren sorgfältige Bearbeitung durch SANPROCERT.
Beschwerden können bei SANPROCERT-Kunden auf Unzufriedenheit mit der erbrachten Leistung durch SANPROCERT-Mitarbeiter oder organisatorische Mängel zurückzuführen sein. Beschwerden Dritter können sich auf Tätigkeiten der durch SANPROCERT zertifizierten Kunden beziehen.
Einsprüche können sich gegen konkrete Entscheidungen im Rahmen des Zertifi-zierungsverfahrens richten. Diese werden ggf. einer Überprüfung unterzogen.
SANPROCERT garantiert, dass das Einreichen und Untersuchen sowie Entscheidungen in Bezug auf Einsprüche und Beschwerden nicht zu Benachteiligungen des Einspruchs- und/oder Beschwerdeführers führen.
Alle Einsprüche und Beschwerden werden durch den Lenkungsausschuss von SANPROCERT vertraulich, objektiv, unabhängig und transparent bearbeitet
Einsprüche
Die alleinige Verantwortlichkeit für Bearbeitung von Einsprüchen hat SANPROCERT.
Durch das Einbeziehen des Lenkungsausschusses von SANPROCERT wird gewährleistet, dass andere Personen den Einspruch bearbeiten als die, die die Audits durchgeführt und die Zertifizierungsentscheidungen getroffen haben.
SANPROCERT bestätigt dem Einspruchführer innerhalb von einer Woche den Eingang des schriftlichen Einspruches und leitet diesen gemeinsam mit der Kundenakte unmittelbar an den Lenkungsausschuss weiter.
Der Lenkungsausschuss validiert und untersucht den Einspruch auf Grundlage der Auditaufzeichnungen in der SANPROCERT-Kundenakte und ggf. durch weitere durch den Einspruchführer zur Verfügung gestellte Aufzeichnungen. Bei Bedarf kann der Lenkungsausschuss Kontakt mit dem Einspruchführer und/oder dem für das Projekt verantwortlichen Leadauditor aufnehmen.
Dem Einspruchführer wird zeitnah das Ergebnis der Untersuchungen und die Entscheidung des Lenkungsausschusses schriftlich mitgeteilt.
Beschwerden
Die alleinige Verantwortlichkeit für die Bearbeitung von Beschwerden hat SANPROCERT.
SANPROCERT bestätigt dem Beschwerdeführer innerhalb von einer Woche den Eingang des schriftlichen Einspruches und leitet diesen gemeinsam mit der Kundenakte unmittelbar an den Lenkungsausschuss weiter.
Der Lenkungsausschuss validiert und untersucht die Beschwerde auf Grundlage der Auditaufzeichnungen in der SANPROCERT-Kundenakte und ggf. durch weitere durch den Einspruchführer zur Verfügung gestellte Aufzeichnungen. Bei Bedarf kann der Lenkungsausschuss Kontakt mit dem Beschwerdeführer und/oder dem für das Projekt verantwortlichen Leadauditor aufnehmen.
Dem Einspruchführer wird zeitnah das Ergebnis der Untersuchungen und die Entscheidung des Lenkungsausschusses schriftlich mitgeteilt.
Betrifft die Beschwerde einen durch SANPROCERT zertifizierten Kunden, wird dieser darüber durch den Lenkungsausschuss informiert und um eine zeitnahe Stellungnahme gebeten.
